O que é service desk

O que é Service Desk

O que é Service Desk. Quando se fala em gerenciamento de serviço de TI (GSTI), um termo que é sempre lembrado é o Service Desk. Sendo uma das áreas indispensáveis dentro das boas práticas de mercado na gestão de serviços de TI, o termo Service Desk por muitas vezes é confundindo com outros termos ou mesmo sua definição não é assimilada da maneira adequada para aplicar suas funções na prática. Leia esse artigo o que é Service Desk e não tenha mais dúvidas sobre o assunto.

O que é Service Desk

Com a elevação da importância da TI no ambiente do negócio, aumentam-se como consequência as responsabilidades da mesma, tendo que se preocupar com: segurança da informação, parada nos serviços de TI, reduzir o custo em TI e entregar atendimento de qualidade.

O que significa Service Desk

Service-Desk-Serviços

Não trataremos nesse artigo o conceito de Central de Serviço Compartilhada – CSC, mas apenas o que é Service Desk. Central de Serviço ou Service Desk é uma unidade funcional composta de recursos humanos capacitados para atender um serviço. Geralmente um service desk recebe chamados por telefone, e-mail ou portal de serviços. A Central de Serviços funciona como um ponto único de contato.

Qual a importância do Service Desk para as organizações?

Para as empresas que desejam aplicar o gerenciamento de serviço de TI, utilizando a ITIL como ponto focal, o service desk tem importância relevante em todo o processo. Isso devido o service desk ter como proposta: tratar e receber qualquer demanda para atender os usuários de TI, tirar dúvidas, resolver falhas técnicas, e ser o ponto de contato único para as tratativas de atendimento de serviços de TI.

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Como funciona um service desk?

Basicamente o Service Desk funciona da seguinte forma:

  • 1 – A empresa cria o Service Desk;
  • 2 – Estrutura os canais de comunicação com o Service Desk: telefone de contato, e-mail ou portal de solicitação;
  • 3 – Usuários quando estão com problemas com serviços de TI entram em contato com o Service Desk;
  • 4 – O Service Desk recepciona esses atendimentos e busca dar as devidas tratativas.

Tipos de Service Desk

A Biblioteca ITIL define 4 tipos de service desk, sendo eles: Service Desk Local, Service Desk Virtual, Service Desk “Siga o Sol” e Service Desk Centralizada. Em outros posts iremos ver cada um desses tipos de central de serviços.

Como montar um Service Desk

Para se estruturar um service desk em sua empresa é preciso antes de mais nada estabelecer um bom planejamento, identificar se existe capital suficiente para realizar esse tipo de implementação e principalmente contar com profissionais especializados na plataforma ITIL (Governança de TI), que dará todo o suporte e consultoria necessária para que o projeto de criação de um Service Desk alcance os resultados desejados.

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