ITIL o que é gerenciamento de problema

ITIL o que é gerenciamento de problema

Nesse post ITIL o que é gerenciamento de problema, veremos uma breve visão sobre esse processo da ITIL que pode apoiar a área de operações de TI de qualquer empresa do mercado privado e público, que busca desenvolver ações proativas para reduzir a quantidade de erros em seu ambiente de TI. O gerenciamento de problema é uma disciplina interessante e busca desenvolver nas organizações a capacidade de análise e investigação. Acompanhe esse artigo ITIL o que é gerenciamento de problema e veja tudo sobre a gestão de problema da ITIL.

ITIL o que é gerenciamento de problema

Antes de mais nada é preciso entender qual a definição de Problema. Problema é a causa raiz de um ou mais incidente. Por regra, um incidente não vira um problema. Nesse sentido é possível ter 500 registros de incidentes, mas apenas 01 registro de problema. Assim o gerenciamento de problema deve diagnosticar a causa raiz de um ou mais incidente e decidir como resolver os problemas. Busca gerar maior estabilidade do serviço, gerando uma melhor imagem organizacional.

ITIL o que é gerenciamento de problema – Quais são os objetivos do processo

Os principais objetivos do processo gerenciamento de problema da ITIL são: minimizar impacto de incidentes; tratar, corrigir e eliminar incidentes que acontecem ciclicamente e prevenir incidentes ocasionados de recorrência.

Há uma ligação direta entre o processo de gerenciamento de problema e gerenciamento de incidente. O gerenciamento de incidente tem como meta principal restabelecer o serviço o mais rápido possível. No entanto, analisar a causa raiz para não ocorrer novamente o incidente, pode ser uma solução estruturada e inteligente, que é um dos objetivos da gestão de problemas.

ITIL o que é gerenciamento de problema – Alguns termos relacionados ao processo

ITIL - Gerenciamento de Problema

ITIL – Gerenciamento de Problema

Solução de contorno – Quando a solução final não está disponível, é possível reduzir ou eliminar o impacto de um incidente, usando uma solução de contorno.

Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC) – Armazena conhecimento sobre problemas e incidentes e as maneiras como foram tratados.

Erro Conhecido – Trata-se de um problema que tem causa-raiz e solução de contornos documentados, conhecidos e disponíveis para uso.

Modelos de Problemas– A ITIL recomenda o uso de modelos para vários processos, dentre eles o gerenciamento de problema. Serve para identificar os passos necessários para realizar ações do processo.

Ainda no contexto da gestão de problemas existe a classificação de atividades como reativas e proativas. A reativa é realizada pela equipe de operação, já a proativa é iniciada na operação de serviço de TI.

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