Gerenciamento de Incidentes

ITIL o que é gerenciamento de incidentes

ITIL o que é gerenciamento de incidentes

O gerenciamento de serviço de TI é peça fundamental quando as empresas buscam elevar seu nível de qualidade na entrega de serviços aos clientes. Por possuir um conjunto de boas práticas, a ITIL é bem aderente as organizações que tem por objetivo aumentar o profissionalismo na camada de gestão sobre tecnologia da informação. Um dos processos da ITIL que é mais utilizado nas organizações é o gerenciamento de incidentes. Nesse post ITIL o que é gerenciamento de incidentes você conhecerá suas definições, tipos e vantagens.

ITIL o que é gerenciamento de incidentes

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Boas práticas

Uma das melhores formas de otimizar a aplicação da ITIL no ambiente de TI das empresas é utilizar o conceito de boas práticas. Boas práticas nada mais é do que utilizar o que deu certo em outras organizações. É teoria do “para que reiventar a roda?”

O que é um incidente?

Antes de entendermos o que é gerenciamento de incidentes é importante saber o que será gerenciado, que nesse caso é o incidente. Mas, o que é um incidente? Incidente é a interrupção não planejada de um serviço de TI ou áredução de sua qualidade. Exemplo: Serviço de internet não está funcionando. Um sistema está com lentidão.

O que é gerenciamento de incidentes?

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O objetivo principal desse processo é restabelecer a operação de serviço ao nível normal. Como “operação normal” entende-se os serviços de TI trabalhando dentro dos valores acordados nos ANS’s (Acordo de Níveis de Serviços).

Tipos de incidentes

O framework ITIL orienta que existem dois tipos de incidentes: “Incidente” propriamente dito e “Incidente grave”. Essa divisão existe para que se crie um fluxo de tratamento de incidente diferente, e para que a área de tecnologia da informação tenha uma visão de custo e operação por tipo de incidente.

Quando se fala em gerenciamento de serviço de TI e Governança de TI existem muitos termos que devem ser entendidos, nos próximos posts iremos verificar o que é “operação normal”, Acordo de Nível de Serviços e outros temas relavantes sobre a ITIL.



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