Gerenciamento de Serviço de TI

ITIL Como é a estrutura da biblioteca ITIL?

ITIL Como é a estrutura da biblioteca ITIL?

ITIL Como é a estrutura da biblioteca ITIL?.A ITIL tem auxiliado milhares de empresas no Brasil e no mundo, quando o assunto é gerenciamento de serviço de TI. Por estar em uma camada tática, a biblioteca ITIL traz consigo vários processos que buscam agregar valor para as organizações, trazendo benefícios claros para toda e qualquer tipo de empresa, que adota esse framework como apoio a gestão de serviços de TI. Leia o artigo ITIL como é a estrutura da biblioteca ITIL e entenda o funcionamento básico do ciclo de vida de serviço.

A biblioteca ITIL é uma coletânea de livros, sendo que os livros oficiais da OGC estão disponíveis para compra nas melhores livrarias do ramo. Por ser de domínio público, o material pode ser usado em qualquer organização que queira adotar as melhores práticas. No entanto, os direitos de copyright ficam para crédito do governo britânico.

Como regra principal a ITIL não diz como as atividades devem ser executadas, pois cada organização tem um tipo de cultura, hierarquia, metodologia e outros vertentes peculiares a cada negócio.

De uma maneira geral uma grande parte dos ensinamentos da ITIL estão estruturados nas normas de qualidade, sendo que tem por princípio fundamental oferecer serviços de qualidade.

Basicamente na versão 2 da ITIL, a estrutura dos livros era a seguinte:

ITSM ITILV2

ITSM ITILV2

A versão 2 da ITIL era uma estrutura de livros que tinha um propósito gerencial para serviços de TI, porém o relacionamento entre os processos e os assuntos não estavam conectados, gerando na comunidade interessada o uso “individualizado” de alguns conhecimentos.

Os livros principais usados na versão 2 da ITIL eram: Suporte a serviço e Entrega de serviço.

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Na época da ITIL V2 as empresas estavam mais preocupadas em ter uma estrutura gerencial em seus processos operacionais.

Da evolução da ITIL V2 para ITIL V3 deriva-se o seguinte o desenho:

Ciclo de Vida de Serviços

Ciclo de Vida de Serviços

ITIL Como é a estrutura da biblioteca ITIL?

O pacote principal dos livros da ITIL V3 é composto de 05 (cinco) publicações contendo as áreas de conhecimento: Estratégia de serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Continuada de Serviço. Abaixo as capas dos livros da biblioteca ITIL V3:

5 livros ITIL V3

5 livros ITIL V3

Visão geral de cada livro e fases

Estratégia de Serviço: O primeiro livro e processo na estrutura de estudo da ITIL V3 é o de Estratégia de Serviço. Nessa etapa do ciclo de vida de serviço o negócio se integra com a TI, buscando entender as demandas de clientes, necessidades do negócio, riscos, oportunidades, verificar o retorno que a TI vai ofertar ao negócio, entre outros pensamentos estratégicos. O departamento de TI irá utilizar o funil de serviço para apoiar o gerenciamento do portfólio de serviço, visando priorizar os investimentos necessários para atender as necessidades da organização.

Desenho de Serviço: Trata-se do segundo livro da biblioteca ITIL V3, onde tudo que é levantado na fase da estratégia será utilizado para se formatar um novo desenho ou redesenhar um serviço em uso. Assuntos como: aderência ao mercado, formas de uso e custos relacionados são itens pertinentes a essa fase. Conforme o desenho foi definido na etapa de estratégia, aqui o serviço será modelado para atender o negócio.

Transição de Serviço: Etapa onde o serviço que foi desenhado tendo por base as informações da etapa de estratégia são condensados e estruturados para entrar em operação no ambiente. Aqui o foco é transferir o serviço.

Operação de Serviço: Nessa etapa do processo de ciclo de vida de serviço a preocupação é manter o serviço em operação. De nada adiantará toda a estratégia, desenho e transição do serviço se preocuparem com suas partes, se a etapa de operação não suportar os serviços em funcionamento.

Melhoria do Serviço Continuada: Fase que envolve todas as outras etapas (Estratégia, Desenho, Transição e Operação). Aqui o grande destaque é a melhoria, buscando avaliar o serviço e o processo em si, tendo a percepção que a qualidade é algo dinâmico, o que está bom hoje pode não estar amanhã.

Processos da ITIL V3 por etapa:

A ITIL em sua versão 3 está estruturada sob a ótica de 05 etapas, sendo: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Continuada de Serviço.

Os processos estudados nessa versão (V3) estão distribuídos da seguinte forma:


1 – Estratégia de Serviço

Processos:

Gerenciamento de Portfólio de Serviço

Gerenciamento Financeiro

Gerenciamento de Demanda


2 – Desenho de Serviço

Processos:

Gerenciamento de Catálogo de Serviço

Gerenciamento de Nível de Serviço

Gerenciamento de Capacidade

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI

Gerenciamento de Segurança da Informação

Gerenciamento de Fornecedor


3 – Transição de Serviço

Processos:

Gerenciamento de Mudança

Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço

Gerenciamento de Liberação e Implantação

Gerenciamento do Conhecimento


4 – Operação de Serviço

Processos:

Gerenciamento de Evento

Gerenciamento de Incidente

Gerenciamento de Problema

Gerenciamento de Acesso

Cumprimento de Requisição

Funções: Central de Serviços; Gerenciamento Técnico; Gerenciamento de Aplicativo; Gerenciamento de Operações de TI.

5 – Melhoria de Serviço Continuada

Envolve todos os processos das etapas (estratégia, desenho, transição e operação) de forma contínua. Verificam-se nessa etapa os princípios-chaves, modelos e os principais passos para melhoria.

A biblioteca ITIL trabalhada de forma estruturada e sendo desenvolvida por profissionais gabaritados e capacitados (Treinamentos de ITIL), que entendam não somente da visão por processos, mas também da camada negocial, podem trazer resultados positivos para a organização, gerando redução de custos e aumento de desempenho empresarial com visível elevação da qualidade dos serviços entregues.



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